Durch Reibung zu besseren Entscheidungen

Joshua Schär
Joshua Schär, 2. Februar 2020

Wir leben in einer Zeit der „On-Demand-Wirtschaft“ – wenn wir etwas brauchen, kriegen wir es mehr oder weniger sofort, jederzeit, unlimitiert und vor allem reibungslos. Weniger Reibung (oder Englisch „Friction“) ist aber nicht immer besser. Wir benötigen Widerstand, um uns selbst und unsere Fähigkeiten weiterzuentwickeln.

Der Beitrag ist inspiriert von Stever Selzers Talk an der UX London Conference 2019.

Leider gibt es für „Friction“ keine gute Übersetzung. Versuchen wir es mal mit einer Mischung aus der wörtlichen Übersetzung Friktion, welche auch als Reibung und Widerstand verstanden werden kann. Das Gegenteil von „Friction“ könnte somit auch als „reibungslos“ beschrieben werden.

Bequemlichkeit vs. Wert

Wir leben in einer Zeit der „On-Demand-Wirtschaft“ – wenn wir etwas brauchen, kriegen wir es mehr oder weniger sofort, jederzeit, unlimitiert und vor allem reibungslos. Steve hat dazu eine Glockenkurve gezeigt, welche im Prinzip sagt, dass zu wenig und zu viel Reibung den Wert eines Produktes mindert. Bringt das Produkt zu viel Friktion mit sich, ist es zu aufwändig oder kompliziert, wollen wir es nicht verwenden. Das kann man gut nachvollziehen und kennen wir wohl alle. Interessant wird es aber dann, wenn ein Produkt zu wenig Friktion hat. Dann halten wir es für selbstverständlich und es verliert an Wert. Und irgendwo dazwischen wäre dann die wünschenswerte Menge an Friktion.

Value-Friction Kurve von Steve Selzer - Zu wenig und zu viel Reibung mindert den Wert.

Visualisierung der Value-Friction Glockenkurve von @Mappletons.

Ein gutes Beispiel für zu wenig Friktion wäre Amazons 1-Klick-Kauf mit Zustellung am selben Tag. Im Gegenzug dazu erhöht das Warten und Sparen auf ein Geschenk dessen Wert. Aber das ist halt nicht wirklich bequem.

Heutzutage befinden wir uns, zumindest in der digitalen Welt, oftmals auf der linken Seite dieser Friktions-Glockenkurve. Wie eine absolut reibungslose Welt zukünftig aussehen könnte, zeigt eine Szene des Films WALL-E eindrücklich. Bequem sitzen die Menschen auf einem Sessel vor den Screens, unterhalten sich per Videoanruf und merken aber nicht, dass sie eigentlich nebeneinander sind.

Screenshot einer Szene aus dem Film WALL-E aus dem Jahre 2008.

Screenshot einer Szene aus dem Film WALL-E (2008).

Versteht mich nicht falsch: Ich liebe es, Serien zu schauen und die Pizza mit dem Handy zu bestellen und nach Hause liefern zu lassen. Es geht mir nicht darum, unnötige Schritte hinzuzufügen oder Produkte unbrauchbar zu machen. Die meisten dieser Bequemlichkeitsprodukte sind einzeln betrachtet sinnvoll. Wenn man sie aber aggregiert betrachtet, wird deutlich, dass sie mittlerweile eigentlich alle Aspekte unseres Lebens reibungslos abdecken. Produkte prägen unser Verhalten. Und wenn wir Dinge designen wollen, die das Leben besser machen, sollten wir die Friktions-Glockenkurve in unseren Designprozess miteinbeziehen.

Apps für alles - alles für Apps (Screenshot aus Steve Selzers Slides)

Apps für alles – alles für Apps (Screenshot aus Steve Selzers Slides)

Steve argumentierte dafür, dass wir mit am richtigen Ort und absichtlich eingesetzter Reibung Selbstreflexion, Selbstentdeckung und persönliches Wachstum fördern können.

Wir Menschen benötigen Spannung, Reibung und Widerstand, um uns weiterzuentwickeln. Nicht umsonst raten Psychologen, sich neuen und herausfordernden Situationen zu stellen, um persönlich wachsen zu können.

Wenn wir alle Reibung entfernen, entfernen wir auch Momente des Glücks und der Selbstreflexion, sagt Selzer. Er weist darauf hin, dass das Verhalten, jederzeit alles zu bekommen, ab einer bestimmten Grössenordnung unsere sozialen Werte untergräbt. Wenn Dinge dann nicht so laufen, wie wir es erwarten, sind wir schneller gestresst und insgesamt weniger tolerant unseren Mitmenschen gegenüber.

Haben wir einmal alles digitalisiert und automatisiert, bleibt nicht mehr viel menschliche Interaktion übrig. Technologie ist nicht mehr der limitierende Faktor, sondern unsere Fähigkeit sie so zu nutzen und etwas zu tun, das unser Leben wirklich besser macht. Persönlich bin ich da auch hin- und hergerissen. Einerseits wird meine Zugfahrt zur Arbeit mit den neuen Noice Cancelling Kopfhörer angenehmer, andererseits schotte ich mich damit von den Leuten um mich herum ab.

Das führt uns zur Frage:

Now that we can do anything, what should we do? (Bill Buxton)

Geben wir den Menschen wieder Entscheidungsmöglichkeit

In der physischen Welt ist Friktion besonders bei sicherheitsrelevanten Tätigkeiten zu beobachten. Wichtige oder gefährliche Schalter sind z.B. mit einem Deckel geschützt, der zuerst geöffnet werden muss, um den Schalter zu betätigen – um diesen also nicht zu schnell oder aus Versehen zu betätigen.

In digitalen Produkten wäre das Äquivalent beispielsweise das erschwerte Löschen von wichtigen Einträgen oder des Benutzerkontos, indem man zur Bestätigung des Löschvorgangs „LÖSCHEN“ in ein Eingabefeld eingeben muss. Github fordert mich z.B. auf, beim Löschen eines Repositorys meinen Benutzernamen sowie den Namen des Repositorys einzutippen.

Github Bestätigungsdialog mit Eingabefeld zum Löschen eines Repositorys.

Github Bestätigungsdialog mit Eingabefeld zum Löschen eines Repositorys.

Zu wenig Bewusstsein

Onlinedienste nehmen uns automatisch viele Entscheidungen ab: das Autoplay Feature von Youtube wohl als allgemeinbekanntes Beispiel. Oder die bereits gewählte Suchmaschine, die ein frisch installiertes Betriebssystem standardmässig mitbringt und uns die Entscheidung abnimmt, mit welchem Dienst wir im Internet suchen. Ein anderes Beispiel ist das Infinite Scroll Pattern. Dabei werden beim Scrollen automatisch neue Inhalte geladen, als gäbe es kein Ende. Dies kann zwar schon bequem sein, aber eigentlich nehmen uns dann (schlaue oder weniger schlaue) Systeme die Entscheidung ab, welche Inhalte wir rezipieren. So schauen wir uns Dinge an, nur weil sie sofort und ohne Aufwand verfügbar sind, nicht aber, weil wir dies aktiv machen oder bewusst wollten.

Die Balance finden

Wir müssen den Mittelweg finden, eine App oder einen Dienst anzubieten, der genau die Reibung bestehen lässt, um wichtige Aspekte eines Erlebnisses aufrechtzuerhalten.

Steve erwähnte in diesem Zusammenhang die „Blue Apron“ App. Blue Apron wirbt mit „A better way to cook“ und vereinfacht das Auffinden von neuen, gesunden Kochrezepten, liefert die frischen Zutaten nach Hause und bietet eine Schritt-für-Schritt Kochanleitung an. Kochen muss man aber selbst. Indem der Aufwand des Kochens absichtlich nicht abgenommen wird, wird Raum für Erfahrung und Interaktion geschaffen. Zum Beispiel die Erfahrung eines gesunden Stolzes für das selbstgemachte Essen.

Ein Beispiel aus meiner persönlichen Arbeit ist der Spartageskarten-Kalender in der BLS Mobil App. Erstmals wird er, wie der Name bereits sagt, als Kalender dargestellt. Tage können also schnell angewählt und miteinander verglichen werden. Dieser Teil ist mit Absicht reibungsloser gestaltet.

Des weiteren ist er so konzipiert, dass man alle möglichen Optionen an Spartageskarten pro Tag auf einmal sieht – d.h. die Kombinationen aus Klasse und Halbtax. Benutzer sehen also immer vier Optionen und müssen eine Entscheidung treffen. Anstatt nur eines, sind mehre Produkte ersichtlich, was für Benutzer nicht unbedingt einfacher ist. Indem aber alle Möglichkeiten aufgezeigt werden, kann das günstigste Angebot einfacher gefunden werden. So kann man immer wieder 1. Klasse-Spartageskarten finden, die gleich teuer oder nur ein paar Franken teurer sind als die 2. Klasse-Variante.

1. Klasse Spartagskarte ist gleich teuer wie die 2. Klasse Spartageskarte.

Die 1. Klasse Spartagskarte ist gleich teuer wie die 2. Klasse Spartageskarte.

Unsere Verantwortung für die Zukunft

Es gibt aber auch Beispiele, wie man vermeintlich Reibung wegnimmt, aber eigentlich für die Benutzer unnötigen, zusätzlichen Aufwand kreiert – ohne dass dies gewollt wäre. Zum Beispiel Business Software, die Arbeitsschritte digitalisiert, die man eigentlich besser den Benutzern überlassen sollte. Zum Beispiel braucht nicht jede Applikation einen integrierten Chat.

Wenn wichtige Prozesse nicht mehr automatisch ablaufen, d.h. uns wichtige Entscheidungen nicht abgenommen, sondern uns zurückgegeben werden, dann werden wir dabei unterstützt, das zu tun, was für uns wertvoll ist.

Es braucht die richtige Balance – um Selbstreflexion zu fördern, Autonomie zu bewahren und Bequemlichkeit und Automatisierung dann einzusetzen, wo es Sinn macht. Daher tragen wir alle die Verantwortung dafür, wie die Zukunft aussieht, da mit unseren Ideen, Konzepten und Umsetzungen Millionen von Nutzern tagtäglich beeinflusst werden.

Den Talk von Steve kann man hier schauen: https://vimeo.com/351622375