Denn wir wissen nicht, was sie tun
Kürzlich fragte mich ein Bekannter, was ich an meinem Beruf als User Experience Designer besonders mag. Ich antwortete sinngemäss, dass der Beruf sehr abwechslungsreich ist, weil ich mich immer wieder mit neuen Domänen und Geschäftsfeldern auseinandersetzen kann. Das Spannendste ist aber der Kontakt mit den Menschen, die unsere Produkte schliesslich verwenden: die User.
Wie der Begriff User Experience (UX) schon sagt, geht es in unserem Beruf darum, das Erlebnis der User zu beeinflussen. Je nachdem wer unsere User sind und was sie erreichen möchten, gestalten wir unser Produkt anders. Es ist aber falsch anzunehmen, dass es hier nur um die sichtbare Oberfläche - d.h. um das “User Interface” geht. Alan Cooper - einer der Grossmeister unserer Zunft - hat es auf Twitter kürzlich so formuliert:
“I use the name interaction design to describe the process of determining who your users are, what they wish to accomplish, why, then determine what your digital product and its service ecosystem should do and how it should behave. There’s some UI at the end.”
In der Software-Entwicklung wird dies leider bis heute oft missverstanden. Obwohl immer mehr Firmen eigene UX-Teams haben, wird UX häufig mit dem User Interface oder dem Frontend gleichgesetzt. Die User werden - wenn überhaupt - nur selten wirklich in den Entwicklungsprozess einbezogen.
Machen Sie kein “UX Theater”!
Die kanadische UX Designerin und Bloggerin Tanya Snook, hat dies in einem aufsehenerregenden Thread als “UX Theater” bezeichnet. Sie bemängelt, dass zwar viele von User-Centered Design sprechen, sich dabei aber auf reine Annahmen über das Erleben und Verhalten der User verlassen, ohne diese zu überprüfen.
“People pepper their presentations and project charters with claims of user-centered design, but don’t talk to users, don’t mine data for user insights, don’t validate assumptions with users, don’t test prototypes or even existing apps/services/sites with users…”
Eine ähnliche Beobachtung stammt von Dana Mitroff Silvers, diesmal aus dem Feld des Design Thinking. Sie werde oft gebeten, die Phase des Beobachtens und Verstehens im Design Thinking Prozess zu überspringen, da man die Bedürfnisse des Zielpublikums bereits kenne.
Dies hat nichts mit Ignoranz oder Überheblichkeit zu tun. Der Glaube, dass man ohne Weiteres in andere Menschen hineinschlüpfen und die Welt aus ihrer Perspektive wahrnehmen könne, ist in der Psychologie seit den 1970er Jahren unter dem Namen “False Consensus Effect” bekannt. Wir sind grundsätzlich der Ansicht, dass andere Menschen unsere Vorlieben, Einschätzungen und Werte teilen und nur Menschen, die völlig anders sind als wir, eine andere Wahl treffen würden. Kurz gesagt: Wir schliessen von uns auf andere. Auch als User Experience Designer sind wir davor nicht gefeit.
UX - U = X
Aus diesem Grund müssen wir unsere Annahmen als solche erkennen und mit echten Usern überprüfen. Dana Mitroff Silvers sagt es so:
“Design thinking is about recognizing that you are not your user. It is about adopting an open-minded attitude of curiosity and exploration, setting aside assumptions, rolling up one’s sleeves, and talking to real people.”
Dies lässt sich ohne weiteres auf das Feld der User Experience übertragen. Oder wie es Hoa Loranger auf den Punkt gebracht:
Titelbild: [Soumil Kumar