"Mit wenig Risiko zur erfolgreichen Lösung?" - lezzgo
Letztes Jahr ist die BLS auf uns zugekommen und hat uns gebeten, zusammen mit ihnen ein Innovationsprojekt zu realisieren. Die Vision: “Mit der App zum GA-Feeling”. Ein Kunde soll mit einer App nach dem Check-in/Check-out Prinzip beliebig in der Schweiz reisen können, ohne sich im Voraus darum kümmern zu müssen, das richtige Ticket zu kaufen.
Bei einem solchen Projekt stehen am Anfang viele Fragen:
- Empfinden genügend Kunden den Prozess eines Ticket-Kaufs als Problem?
- Finden Leute eine solche App praktischer als die bestehenden Lösungen?
- Sind Kunden bereit zu reisen, ohne die genauen Kosten im Voraus zu kennen?
- Sind die Kunden bereit ihre Positionsdaten zu teilen, wenn sie dafür einfacher zu ihrem Ticket kommen?
Deshalb haben wir uns in diesem Projekt von Anfang an immer wieder hinterfragt und sind nach den Prinzipien von Lean UX und Customer Development vorgegangen.
1. Schritt - Hypothesen erstellen
Wir haben unsere Annahmen explizit aufgeschrieben und priorisiert. Die wichtigste Annahme war: “Unsere Kunden empfinden den Ticketkauf mit der App als einfacher, als die bisherigen Möglichkeiten.” Wir waren uns zwar ziemlich sicher, dass dies zutrifft, aber falls dies nicht der Fall ist, würde das Projekt auch mit grossen Investitionen und bei bester Ausführung zu einem Misserfolg.
2. Schritt - Raus aus dem Gebäude
Um die Hypothese “mit der App geht es einfacher” zu testen, haben wir am Vormittag einen Papier-Prototyp gebaut und sind am Nachmittag damit auf die Strasse gegangen. Die Fragen an die Passanten waren einfach: “Wie kauft der Kunde heute seine Tickets? Findet er den den Kauf mit der App einfacher?”
Wir hatten in kürzester Zeit ein paar Antworten. Mit einer Ausnahme sagten alle befragten Personen, dass sie den Ticketkauf mit der App einfacher finden. Die erste Hürde war genommen, unsere Value Proposition wurde angenommen.
3. Schritt - Weitere Experimente mit weiteren Prototypen
Wir haben drei weitere Prototypen gebaut und getestet. Dabei haben wir gelernt, dass den Kunden der Convenience-Vorteil wichtiger ist als der Preisvorteil. Auch haben wir erfahren, dass es für die befragten Personen in der Regel kein Problem ist, dass sie den genauen Preis nicht im Voraus kennen. Ausserdem stellten wir fest, dass die Mehrfahrtenkarte unser grösster Konkurrent ist, da sie sehr schnell zur Hand ist. Dadurch wussten wir, dass die App effizienter sein muss, als die Mehrfahrtenkarte.
Viel gelernt in 10 Tagen
In 10 Personentagen haben wir 4 Prototypen gebaut (1x Papier, 2x klickbare PDFs, 1x HTML Prototyp) und diese mit total 30 Personen getestet.
Unnötige Tests?
Wer jetzt findet “Das war ja klar, dass die Leute das wollen, das hätte man nicht testen müssen!”, dem darf ich entgegenhalten, dass wir in den Boostcamps, die wir zusammen mit den InnoArchitects durchführen, nicht selten Projekte in diesem Stadium abbrechen. Denn auch bei vermeintlich guten Ideen, wird im Gespräch mit Kunden manchmal klar, dass das Potential der Idee einfach nicht gross genug ist.
Wie weiter?
Ausgelernt haben wir nie! Auch wenn nach dieser ersten Testphase klar war, dass die Idee bei den Kunden grundsätzlich sehr gut aufgenommen wird, galt es dranzubleiben:
- Durch einen Feldtest mit ca. 40 Kunden haben wir die technische Machbarkeit geprüft.
- In der Beta-Phase kam der Härtetest: Sind die Kunden noch dabei, wenn ihre Fahrten tatsächlich über die Kreditkarte abgerechnet werden?
- Die nun verfügbare App wird weiterhin in Usability Tests geprüft und wir sammeln aktiv Kundenfeedback.
Seit kurzer Zeit ist die iOS und Android App unter dem Namen “lezzgo” in den üblichen Stores verfügbar. Vorerst funktioniert sie aber nur innerhalb des Libero-Tarifverbunds.
